Türkiye'de müşteri temsilciliği sistemi covidden sonra işlevsiz hale geldi

Eskidendi iyi değildi ama hiç değilse call center denilen yerler vardı, bu iş daha düzenli ve programlıydı. Covidden sonra hepsi evden çalışmaya başlayınca sistem berbat bir hal aldı. Müşteri temsilcisi çalıştığı firmadan haberi yok, derdini anlatıyorsun anlamıyor. Firmanın iş kollarını tam olarak bilmiyor. Hepsi robot gibi, ezberlemişler 1-2 cümle papağan gibi tekrarlamaktan öteye gidemiyorlar. Yapmak istediğiniz işlem için bire basın ikiye basın gibi seçeneklerden derdini çözecek bir tuş yok. Müşterinin sorununu çözemeyen, sorununu anlamayan bir sistem haline geldi.

Dışardan görünüş ile içerisi çok farklı bu tarz bir işe bilgi eksikliği problemi dışında en büyük problem yüksek yoğunlukta aynı anda birden fazla müşteri ile iletişim kurmak, iş ortaklarından bilgi almak için ulaşayım derken aradığın kişinin açmaması veya ben iş yerinde değilim şu numarayı arayın demesi.

Hiç kolay veya hafife alınabilecek bir şey değil. Ya pazarlama olacaksın tek tek bir şeyler satmaya çalışacaksın ya da sorunlar için sana bağlanan 3-4 e varan müşterilerin eksikliklerini, bilgi ihtiyaçlarını, destek için gerekli talepleri açacaksın.

Sanmayın ki iş yeri güllük gülistanlik orada da yoğunluk saatlerinde kaos var, hat yoğunluğu sebebiyle.

- Aynı anda birden fazla müşteri ile iletişim kuramaz. Hiçbir müşteri temsilcisi telefonda iki kişiyle aynı anda kimse görüşemez.

- İş ortaklarından bilgi almasına gerek yok. Bilgi almasını gerektirecek bir işlem için aramadım. Ayrıca o bilgiye de sahip olması gerekir. Sahip değilse zaten o firmanın temsilciliğini yapamaz.

- Yoğunluk olduğu, kaos olduğu da yalan. Yoğunluk olsa telefonda boş laf yapmazlar, kısa ve net konuşurlar. Lafı gereksiz yere uzatıyorlar.

- Bu müşteri temsilcilerinin hemen hemen hepsi evde başka işle uğraşırken müşteriye cevap veriyor. Ya elinde telefonu var ona bakıyor. Ya bilgisayarında başka bir işlere bakıyor, ya da evde çocuk var bir yandan çocukla ilgileniyor. Bunu nereden anlıyorum diye soracaksın, konuşmalarından anlıyorum, dikkatleri hep başka yerde oluyor. Bir anda beklemediği bir soruyu sorunca dumur oluyorlar, araba farı görmüş tavşana dönüyorlar, kafalarını almıyor. Çünkü başka işle meşgul.

Ben voice'da çalışmadığım için voice hakkında şimdi ahkam kesmem doğru olmaz. Fakat müşteri temsilcisinin her yaptığı kayıt aldığında ister voice - telefon ile müşteri ile konuşan olsun ister yazılı - text ile. Tabi bu demek değil ki hepsi işini mükemmel yapmak zorunda, mükemmel yapıyor.

Yoğunluk - kaos konusunda lütfen voice yada chat kanalında çalışmanı sonrasında duruma göre öyle yorum yapmanı tavsiye ederim özellikle satış falan değil sorun veya destek hattında kriz saatlerinde. Tabi ki her saat, her poziyon, görev aynı değil kimi saatlerde damlaya damlaya tek - tük müşteri düşerken kimi saatlerde chatte 2 haneli bekleyen müşteri sayısı 3'e çıkmasın diye nasıl bir kaos yaşanıyor ki kurumsal şirketlerde misal bu konuda aynı anda 3-4 müşteri ile yazılı iletişim kurma gibi prosedür limitleri varken tek bayili kurumsal olmayan bir chat kanalında aynı anda 5-6 müşteriye de kendince destek vermeye çalışan bayiler - şirketler vardır muhakkak. Aynı anda çocuk veya farklı bir işle ilgilenecek kadar pişmiş biri ya işi çözmüştür işin kurdu olmuştur yada kendini fazla uyanık sanan kovulmaya ramak kalan biridir. İşin bir de psikolojik boyutu var müşterinin talebini, desteğini çözmen için aksatmaman gereken süreler şirketten - şirkete faaliyete göre değişir. Fakat bazı müşteriler 30 saniyelik işi, bilgiyi 30 saniyede aktardığında aksine mutlu olmuyor kendini baştan savılmış - geçiştirilmiş gibi hissediyor. Haliyle o müşteri için gerekli işlemlerini sistemsel bir aksaklık - kasma, donma vb. bir şey olmadan sağlasan bile prosedür limitleri dahilinde bekletmen müşteriye psikolojik olarak daha iyi hissettiriyor.

Şunun da farkında olmak lazım bu sektör aynı fast food marketler gibi, önünde kuyruğu hiç bitmeyen meşhur kahveciler gibi uzun vadeli kariyer yapılması çok zor olan ve pek mantıklı olmayan, haliyle şirketlerin personelleri geçici, personellerin şirketleri geçici gördüğü yerler.

Geçen Türk Telekomu aradım. Rezalet durumda. Bağlanmak için orayı tuşla burayı tuşla 10 dk geçen sürede bağlandım. Ve müşteri hizmetlerindeki robot insan ezberlemiş olduğu 2 cümleyi bana söyledi ve kapattık. Müşteri hizmetlerini aramak kesinlikle hiçbir işe yaramıyor.

şirketten şirkete değişkenlik gösteriyor.

Baktığınızda şuan birçok şirket bu call center işini taşere olarak ilgili firmalara veriyorlar. İlgili call center firmaları da maliyetleri kısmak için personelleri eve gönderip, personelleri yoğun çalışma temposu ile zorluyorlar.

Aramış olduğunuz firma ile ilgili başlar sıkıntı. Firma bir standart belirler ve o standartlar dışında call center personelinin size bilgi vermesi kovulmasına sebep olabilir. Zaten çoğu şeyi de bilmez personel. Bilmesi ve müşteriye anlatması gereken tek öğretilir. İlgili şirketler vitrinde çok iyi görünür ama isim vermeyeceğim bazı şirketlerin arka yazılımları vasattır. Tüm bilgiyi personele yüklerler. Sizin de farklı bir soru sormanız veya farklı bir çözüm beklemeniz haliyle personeli sorgulamaya itmek oluyor. O da bu sorunun cevabını bilse de bilmesede size hatalı bilgi vermemek kaynaklı cevap vermeyebilir.

Aslında personelden istenen aynı sizin dediğiniz gibi robot olmasıdır. Çünkü robot yorum yapmaz. Öneri sunmaz. Çözüm odaklı değildir. Satış hedefi varsa satış için sizi manupule eder. Destek amaçlıysa sizin hiçbirşey bilmediğiniz şekilde tek tek anlatır durumu.

Eğer şikayetiniz varsa aslında bu konunun çözülmesi call centerlar için zor bir süreçtir. Çünkü şikayet çok çeşitlidir. Bunu çözmek için bazı şirketler geri bildirime yönlendirir.

Evet. İşi bilmeyen personeller olması çok normal. Çünkü donanımlı bir adam call center da çalışmaz. Çünkü şirket kafası çalışan değil, nato kafa nato mermer kafa personel ister. Çünkü o personel sorgulama yapmaz. Yorum üretmez. Sadece kendisine verilen işi yapar. Aynı robot gibi. İlgili hizmet aldığınız şirkette kötüyse geçmiş olsun.