Müşteri merkezli “Vodafone’la Oldu Bilin” dönemi başladı: 4.5G hızı 2 kat arttı

Vodafone'da yeni dönem

Son dört yılda 500’den fazla iyileştirme aksiyonuyla müşteri memnuniyetinde önemli adımlar atan Vodafone, bu süreçte müşterilerinden aldığı geri bildirimlerle yüzde 32 puanlık bir artış sağladı. Tavsiye edilme oranındaki yüzde 57’lik yükseliş, şirketin müşteri odaklı stratejisinin başarısını gözler önüne seriyor.

Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, bu dönüşümü şu sözlerle ifade etti:

"Süreç içinde şirket çapında irili ufaklı 500’den fazla iyileşme aksiyonunu hayata geçirdik... Artık, rahatlıkla, müşterilerimiz için Vodafone’da yeni bir dönem başlıyor, diyebiliriz. Tüm bu yaptıklarımızın ışığında, müşterilerimize Vodafone olarak iyi bir deneyim yaşatacağımızın, yaşatamadığımız herhangi bir senaryoda ise bunu telafi edeceğimizin sözünü veriyoruz.”

4.5G hızında iki kat artış

Şirket, altyapı yatırımlarını da büyütüyor. İstanbul, Ankara ve Kocaeli gibi yoğun şehirlerde 4.5G hızını iki kat artıran Vodafone, internet bağlantı gecikme sürelerini yüzde 36 oranında azalttı. Bu yatırımlar sayesinde internet hızındaki yavaşlama ve kapsama alanı sorunları yaşayan müşteri sayısı yüzde 25 oranında düştü. Ayrıca konuşma kalitesinde problem yaşayan müşteri sayısında yüzde 30 iyileşme sağlanırken çağrı merkezine gelen mobil şebeke kaynaklı aylık şikâyet kaydı oranı ise geçen yıla kıyasla yüzde 65 azaldı.

Bunların yanı sıra Vodafone, mağazalarını birer teknoloji deneyim merkezine dönüştürüyor. Şirketin "Akıllı Asistanım" adını verdiği yapay zeka çözümü, müşterilere saniyeler içinde destek sunuyor. Ayrıca, mağazalarda müşterilerle empati kurabilen ve çözüm odaklı hizmet veren ekiplerin yetkinlikleri artırıldı.

Vodafone içi devirlerde yeni süreç

Otomasyonla 731 bin saatlik süreç dijitalleşti

Vodafone, müşteri hizmetleri deneyimini artırmak için yaklaşık 4 yıl önce başlattığı robotik süreç otomasyonu yolculuğunda 265’in üzerinde süreç tasarladı. Bu otomasyon sayesinde, 731 bin saatlik süreci yapay zeka destekli otomasyon aksiyonlarıyla dijitalleştirdi ve çözüm sürelerini kısalttı. Bu sayede, müşterilerin talep ve şikâyetleri daha hızlı çözüme kavuşturularak, müşterilere 300 bin saati aşkın zaman tasarrufu sağlandı. 

Her ay 14 milyon müşteriye anlık bildirim gidiyor

Vodafone, analitik tahminleme modelleri sayesinde, müşterilerine, şebeke deneyiminden yurtdışı kullanım önerilerine, aşım uyarılarından fatura hatırlatmalarına kadar ihtiyaç duyabilecekleri her konuda destek oluyor. Her ay 14 milyon müşteriye anlık bildirim ve SMS, 6 milyon müşteriye TOBi konuşma balonu ile ulaşan Vodafone, geliştirdiği dil modelleri sayesinde müşterilerin ne dediğini anlayarak onlara en uygun çözümü sunuyor.

“Vodafone’la Oldu Bilin” dönemi başladı

Vodafone, müşteri memnuniyetinde “Vodafone’la Oldu Bilin” mottosuyla yeni bir dönem başlattı. Müşterilerine iyi bir deneyim yaşatacağının, yaşatamadığı durumda ise bunu telafi edeceğinin sözünü veren Vodafone, harcamaların kontrol altında tutulması, bol avantaj sunulması, 7/24 hizmet verilmesi ve memnuniyet sağlanması konularında müşterilerinin yanında duruyor. Şirket, müşterilerine harcamalarını kontrol altında tutacağı çözümler ve bütçe dostu teklifler sunuyor; sağladığı avantajlarla gönüllerini kazanıyor; problemlerini ilk temasta çözüyor; vaat ettiği deneyimi yaşatamazsa bunu telafi ediyor.

Aşım bedeli bir defaya mahsus iade ediliyor

Vodafone, memnuniyet vaadi kapsamında, müşterilerinin aşım yapmasını önleyecek, yapsa da bunu telafi edecek aksiyonlar alıyor. Müşterinin tarifesi %80 ve %100’üne geldiğinde “ASIMUYARI” başlığıyla bilgilendirici SMS’ler gönderen Vodafone, tarifenin %100’ünün kullanıldığı durumda telefon ekranının tamamını kaplayan bir bilgilendirme mesajı iletiyor. Yanımda uygulamasının içindeki kişisel dijital asistan TOBi kalan kullanımlarla ilgili proaktif hatırlatmalar yapıyor. Ayrıca müşteriler, tarifesi %80’ine geldiği zaman otomatik olarak Aşım Uyarı Servisi’nden ücretsiz bilgilendirme araması alabiliyor. Tüm bilgilendirmelere rağmen farkında olmadan aşım yapılması durumunda ise 1.000 TL’ye kadar olan aşım ücreti bir defaya mahsus olmak üzere müşteriye tüm kanallardan iade ediliyor. Aşım iade hizmeti, sadece yurtiçi kullanımlarını kapsıyor.