İncehesap Tüketici Hakem Heyeti Değişim Süreci

Kısa bir süre önce yaklaşık 1 yıldır devam eden hukuk sürecim sonuçlandı ve THH tarafından değişim kararı çıkarıldı (iade ve onarım özellikle istemediğimi belirtmem sebebiyle seçimlik hak yerine sadece değişim verildi). Bu konuda çok fazla yanlış bilgi ve yeterli deneyim olmamasından dolayı burada süreci paylaşmak istiyorum. Umarım bu süreç başkalarına da yardımcı olur. Yazı 2 parçadan oluşuyor. İlk parça geçmiş garanti süreçleri, ikinci parça şu anki devam eden süreç ve gelecekte olabilecek süreç.

1. _________________________________________________________________________________

Öncelikle konu olan ürün Nvidia 4070 Ti Asus Tuf OC ekran kartı. Bu ekran kartını ikinci el almıştım. Ekran kartının garanti süresi bu konunun açılış tarihine takiben 3. yılında fakat THH kararına takip eden süreç 2. yılı içerisinde başlatıldı.

Benim ürünüm 2 kere el değiştirmişti. Bu sebeple öncelikle fatura üzerindeki kişiden 2. el aldığım kişiye bir satış sözleşmesi ardından satın aldığım kişiden bana bir satış sözleşmesi hazırlanarak garantinin geçişi yapıldı.

Gelelim sürece, öncelikle cihazımın hotspot ısınma sorunu olduğundan dolayı garantiye göndermiştim. Hotspot sıcaklığı 100 dereceyi geçiyor 105-110 üzerine çıkıyordu. İlk garanti servisinden kısa bir süre sonra geri döndü ve bakımı yapılmış sıcaklığı normal 70-75 arasına düşürülmüştü. Ancak ilk sürecim sırasında göndermiş olduğum kavucuk kutu gönderilen şekilde geri teslim edileceği garantisi Asus tarafından telefon üzerinden birden fazla kere verilmesine rağmen imha edilmişti. Aynı şekilde cihazım pahallı olması sebebiyle eski bir airtag de bu kavucuğa gizleyerek yerleştirmiştim. Airtag hediye olduğundan dolayı faturası yoktu ve imhası üzerine gitmem mümkün olmadı. Servis raporuna da ısı sorununa dair bir şey bulunamadığı belirtiliyordu.

Cihazı biraz daha incelediğimde vidalarının üzerinde çizik olduğunu da farkettim. Bu çizik önceden yoktu ve muhtemelen servis tarafından bırakılan bir hasardı. Bunun cihazın maddi değerine zarar verdiği konusunda itirazlar yapsam da ne yazık ki Asus yetkili servisi hiçbir konuda sorumluluk almayarak konuyu başlarından savdılar. Vida konusunda haftalarca şikayetlerin arından aynı vidaların gönderimini sağladılar ancak vidalara uyumlu bir tornavida gönderimi yapılmadığı gibi çizik konusunda hiçbir bilgi servis raporuna da girilmedi. Gönderi öncesi ve sonrası resimleri.

Aradan 2 ay geçtikten sonra yeniden cihazın hotspot sıcaklığının 100 derece üzerine çıkmaya başladığını farkettim. Bunun üzerine takibini yapmaya başlayarak 3. ayda 110 derece üzerine çıkıyor olduğunu gözlemledim. Bu gözlemler sırasında tabii ki Furmark test sonuçlarını tarihlerini atarak belgeliyordum. Bunun üzerine tekrar garantiye ısı sorunundan dolayı gönderdim. Ancak geçmiş deneyimimden dolayı biraz da paranoyak davranarak garanti başvuru formuna iznim olmadan hiçbir işlem yapılmaması gerektiği ve aksi işlemde Asus'un sorumlu olacağına dair uzun bir dilekçe ve ön form girişine de kısa halini yazarak gönderdim. Asus bunu onaylarak garanti sevisi sürecini başlattı.

Cihazı garanti servisine kargoya vermeden önce her profilden resimlerini çekerek mail üzerinden Asus yetkili servislerine bu görselleri delil amaçlı gönderdim. Bu delil herhangi bir hasar oluşturulması durumunda göstermemi sağlayacaktı. Cihazımın bir Cuma günü 12 civarında kargodan servise teslim edildiğini gördüm. Bunu kargo takip numarası üzerinden kontrol ettim. Ancak cihazın servise girişi yapılmamıştı. Öğleden sonra 4 civarında servise girişi hala yapılmadığından dolayı Asus yetkili servislerini aradım ve kendilerine cihazımın servis girişini sorduğumda kendileri de sözlü bir şekilde cihazın henüz servise girişi yapılmadığı ancak gün içerisinde yapılacağı konusunda teminat verildi. Kendilerine iznim olmadan hiçbir işlem yapılmasını istemediğim bilgisi yer aldığını ilettiğimde bu konuda da istekleriniz doğrultusunda işlem yapılacaktır olarak teminat verildi. Bu ifadeler devamında oldukça önemli hale gelecekler.

Asus servis takibi üzerinden gece 11 civarında kontrol yaptığımda cihazın akşam 7 civarında servise girişinin yapıldığı ve 10 civarında ise servis işlemlerinin bitirildiği kayıtları girilmişti. Bunun ne önemi var diye sorarsanız, öncelikle Asus yetkili servisinin sözlü teminatları ve garanti talebi içerisindei şartlara aykırı olduğu gibi mesai saatleri dışında yani kendilerine ulaşmamın imkansız olduğu saatlerde işlem yapıldığı anlamına geliyor.

Bunun üzerine defalarca konu hakkında detaylı bilgi almak için eposta üzerinden ve aramalar yaparak kayıtlar bıraktım. Haftasonuna giriş yapılması sebebiyle ertesi Pazartesine kayıtların sonuçları geldi ve ilginç bir şekilde cihazın servis kayıtlarının Cuma öğlen 12:30 civarına güncellendiği görüntüleniyordu. Ancak bu yetkili servisin öğlen 4 civarında servise girişinin yapılmamış olduğu bilgisi ile çakışmaktaydı. Diğer bir değişle Asus şikayet kayıtları üzerine delil yok etmeye çalışıyordu. Bununla birlikte garanti talepleri ve şartlarım konusunda sorular yönelttiğimde her defasında önceki garanti sürecinde olduğu gibi yapabilecekleri hiçbir şey olmadığı konusunda cevap vermeye başladılar.

Cihazım kısa bir süre sonra yeniden teslim edildi ve servis raporunda yeniden ısı sorununa dair hiçbir bilgi yoktu. Fakat garanti formu doldururken yazmış olduğum dilekçenin kısa özeti otomatik sistemleri tarafından servis raporu üzerine girilmişti.

Bunun üzerine ısı sorununa dair ispatlı test sonuçları göstermeme rağmen servis raporuna girilmemesinden dolayı şikayet kayıtları oluşturmaya başladım. Bir noktadan sonra kendilerinden servis süreci hakkında şöyle bir bilgi aldım.

Bu Asus'un ekran kartları için yetkili servisinin öncelikle cihazın bakımını yaparak sorunu ortadan kaldırdığı ardından testleri yaparak sorun yokmuş gibi gösterdiği anlamına geliyor. Kendilerine aynen bunu ilettiğimde yapabilecekleri bir şey olmadığı konusunda tekrarlamaya başlayarak baştan savdılar.

Cihaz teslimi sonrası hotspot sıcaklıkları yeniden 70-75 derece normallerine inmişti. Ancak 1 ay sonra tekrar 90-95 derecelere yükselmeye, 2. ayda 100-105, 3. ayda ise yeniden 110 üzerine çıkmaya başladı. Bu sıcaklıklar tam performans yani 95% üzeri kullanım (utilization) olduğunda oluşuyordu. Bunun üzerine Asus yetkili servisi ile iki hafta boyunca mail üzerinden yazışmalar gerçekleştirip deliller ile ısı sorunu olduğunu ve hatalarını göstermeye çalıştım. Delil olmasına rağmen hiçbir hatayı kabul etmedikleri gibi bir noktada yetkili cihazın normal çalışma sıcaklığının 85-90 ve hotspot sıcaklığının da 95-100 olduğunu söyledi.

Sırasıyla garantiden teslim alınma sonrası ısı değeri, 1 ay sonra ısı değeri, 1 buçuk ay sonra ısı değeri, ve yaklaşık 3 ay sonra ısı değeri. Şu anda aynı testi yaptığımda 110 üzerinde seyretmekte.

Testler furmark açık iken fabrika ayarlarında hiçbir undervolt olmadan 1440p stres testi ile yapıldılar. Aynı zamanda bilgisayar kasamda da 7 fan olduğu gibi, CPU'ya bağlı sıvı soğutma var ve kasanın içini her ay temizliyorum. Son olarak ise son iki test kış aylarına denk geliyor. Bunları açıklamamın sebebi aynı mail görüşmeleri içerisinde Asus yetkili servisi hava koşulları ve kasa kirli oluşu gibi bahaneler üretmeye başladı. Kendisine kartın normal ısısının 84 üzerine çıkmasının imkansız olacağını belirttiğimde ise tüm söylediklerini değiştirmeye çalışarak yeni bir sıcaklık normalli söylemeye çalıştı. Olumlu bir sonuç alamayacağımı anladığımdan dolayı tüm mail görüşmesini yazdırarak THH dosyasına ekledim. Küçük bir ek olarak 1. servis gönderimi öncesi test sonuçları.

Bununla birlikte THH süreçlerim arasında ilginç bir araştırma yazısı yayınlandı.

igor´slab

Thermal paste scandal with graphics cards? The hotspot problems on cards from various manufacturers have a common cause: greed | igor´sLAB

https://www.igorslab.de/en/cause-and-reasons-revealed-hotspot-problems-on-many-newer-graphics-cards-due-to-inferior-thermal-paste/

Bu araştırma kapsamında bulunan sonuç 3. parti olan servislerin kalitesiz termal macun kullandığını gösteriyordu. Yani oldukça olası bir ihtimal ile Asus'un ekran kartı servisi olan şirket de aynı uygulamayı yapıyor ve bu sebeple termal macun çok kısa bir sürede etkisini yitiriyordu.

2. __________________________________________________________________________________________________

THH dosyasına gelince, ilk dosyamı satış sözleşmeleri olmadan Asus Türkiye'ye yönelterek açtım. Faturadaki isim uyuşmazlığından dolayı dosya tüketici hakem heyeti başkanı tarafından aranarak düşürüldü. İkinci dosyamı satış sözleşmelerini hazırlayarak Asus Türkiye'ye yönelterek açtım. Ancak Asus Türkiye satıcı, ithalatçı veya üretici olmaması sebebiyle dosya düşürüldü ve satıcı veya ithalatçıya yöneltmem gerektiği belirtildi. Üçüncü dosyamı faturada satıcı görünen İncehesap'a yönelterek açtım. Dosya içerisine tüm delilleri, ısı testlerini süreçleri, Asus'un delil yok etme çalışmaları, servis tarafından uygulanan kanunsuz garanti servisi süreçlerini, izinsiz cihaza mudahele edildiği, yayınlanan araştırma yazısını ve cihaza verilen hasarı belirttim. Aynı zamanda dilekçe talebine aynı marka ve model muadili olması şartıyla değişim ifadesi ekleyerek sadece Asus Tuf OC bir kart ile değiştirilmesi amacıyla dosyamı sundum. Sonucunda birkaç gün önce haklı bulunarak tarafıma iade/muadili ile değişim/onarım kararı çıkarıldı.

Bu kararı İncehesap'a yönelttim ve kendileri cihazı kargo ile göndermem için bilgileri paylaştılar. Ancak muadili olarak tekliflerini sorduğunda hiçbir bilgi vermeyi kabul etmediler. Bu sebeple olası cihazım gönderdiğimde bunun rehin tutulması durumu ile karşı karşıyayım. Aynı zamanda cihazın Asus servisine gönderilerek yeniden yalan bilgiler çıkarılmaya çalışılması da mümkün. Bu sebeple cihazımı kargo ile gönderim yapmadan önce İncehesap teknik servisine "konu olan cihaz ile ilgili hiçbir bakım/onarım/modifikasyon yapılmasına onay vermiyor sadece İncehesap tarafından ve üçüncü bir kişi veya şirket olmaksızın kontrolünün yapılmasına onay veriyorum" ifadesini gönderdim. Bunu yazılı olması sebebiyle olası bir soruna karşı delil olarak kullanacağım. Aynı şekilde cihazın yeniden fotoğraflarını da belgeleyerek gönderim öncesi testlerini yapacağım.

Bu noktada nasıl bir süreç işleyebilir?

Öncelikle şu ana kadar hiçbir şirketin THH ile değişim sürecini kolay bir şekilde muadilini değiştirelim dediğini görmedim. Ekran kartlarını takip ediyorsanız 4000 serisi kartların satışları ve üretimi de neredeyse tamamen durdu. İncehesap internet sitesine baktığınızda şu anda performans ve teknik özellik olarak muadili olan kart 5070 Ti Asus Tuf OC. Stok durumunu kontrol etmeye çalıştığımda (bunu çoğu zaman sepete ekleyebildiğiniz kadar ekleyerek yapabilirsiniz), stoklarında eklenmiş olarak 13 adete kadar sepete konmaya izin verildiği görünüyor. Bu da yüksek ihtimalle 13 adet stoklarının olduğunu gösteriyor. Ancak burada bir çok garanti konusu olan yazılarda gördüğüm fiyat farkı sorunundan dolayı iade alırsın gibi yazılar mevcut.

Öncelikle şunu belirtmem gerekiyor.

İkinci olarak örneğin cihazınızın faturası 15000 TL fakat aynı ürün satılmıyor ve muadili olan bir üst ürünün şu anki fiyatı 45000 TL. İlk başta şunu göz önünde bulundurmalısınız. Cihazınınz Türkiye'de üretilen bir ürün değil ise, gerçek fiyatı 15000 TL değil, alınan tarihin ithalat değeri yani $ değeri gerçek fiyatıdır. Örneğin şu anda konusu olan cihzımın faturası 21000 TL. Muadili olan 5070Ti Asus Tuf OC kartın fiyatı ise 53000 TL. Ancak bu cihaz ilk çıktığında çıkış fiyatı ile alınmış. Çıkış fiyatına baktığınızda 4070 Ti için çıkış fiyatı 800$ olarak görünmekte. 5070 Ti için ise 750$ görünmekte. Bu fiyatlara vergiler ve mağazaların kar marjinleri dahil değil. Bu şekilde baktığınızda fiyat farkının aslında olmadığı ve ortada bir imkansızlık oluşmadığını göreceksiniz. Aynı zamanda cihazınızın garanti süresinin cihazınızın sorunsuz çalışma süresini garantileyerek dolaylı olarak parasal değerini de koruyor olduğunu unutmamalısınız.

Tabii bunu savunma konusuna gelince işiniz biraz daha zor olacaktır. Bu sebeple çeşitli deliller ararken karşıma tamamen şans eseri eminim herkesin işine yarayacak Mesut Çevik'in bir videosu çıktı. Videoyu sonuna kadar izlemenizi tavsiye ediyorum.

Mesut Çevikyoutube

Son dönemde tüketicilerin sık sık mağduriyet dile getirdiği fatura değeri üzerinden para iadesi konusunda büyük bir gelişme yaşandı. İzmir Tüketici Hakem Heyeti, tüketiciyi haklı olarak fatura değerinin 5 katı üzerinden iadeye hükmetti. Bağımsız yayıncılığımı desteklemek için ELYT üzerinden kart paketleri alabilirsiniz: https://mstcvk.com/MesutDestekKartlari Kullandığım ekipmanlar: https://mstcvk.com/ekipmanlarim Desteğiniz çok önemli. Sosyal medya hesaplarımda beni takibe alarak fark yaratmamı sağlayabilirsiniz. https://instagram.com/mesutcevik https://twitter.com/mesutcevik https://twitch.tv/mesutcevik Videolarda yer alan duvar kağıtları ve müziklerin listesi; https://www.mesutcevik.com/2020/02/24/post_kullandigim-duvar-kagitlari/

https://www.youtube.com/watch?v=SU-vACovgsU

Kısaca anlatmak gerekirse Mesut Çevik İzmir Tüketici Mahkemesi'nde benzer bir olay karşısında alınan emsalllaşmış bir karardan bahsetmekte. Mahkeme tüketcinin ürün fatura fiyatının 5 katı olmasına rağmen satıcıya enflasyon ülkesi olması sebebiyle ürünün muadili ile değişim yapması kararını veriyor.

Bu emsal karar oldukça önemli. Konu olan değişim sürecime gelirsek, İncehesap'ın muadil olarak düşük bir kart teklif etmesi veya fiyat farkı istemesi gibi durumlarda bu emsal karar ile Tüketici Mahkemesinde dava açacağım.

__________________________________________________________________________________________________

Süreç ilerledikçe hem ana konunun 2. bölümüne hem de önemli gelişmelerde yeni bir mesaj olarak da güncellemeleri ekleyeceğim. Görüşleriniz ve yaşadığınız benzer durumlar varsa lütfen paylaşın, belki bana olmasa da aynı süreçten geçenler için yardımcı olacaktır. Eğer süreç Tüketici Mahkemesi'ne taşımaya uzarsa lehime sonuçlanması durumunda aynı şekilde buradan da emsal karar olarak kullanılması için paylaşacağım.

Güncelleme : 14/03/2025

Cihazı orijinal pakedi içerisinde görsellerini çekerek kargoya teslimini sağladım. Aynı zamanda İncehesap müşteri temsilcilerinden ek bilgi almak için görüşmemde muadili ile değişim sürecinde değişim sonrasında imhaya gönderildikleri bilgisini verdiler. Ancak bazı durumda muadilde anlaşmaya varmadan önce imha edilebildiği ve imha edilmesini istemediğimi belirtmem gerekebileceğini söylediler. Mail aracılığı ile cihazın kargo gönderimini bildiren ve muadil cihaza karar süreci bitmeden cihazın imha edilmemesi, özellikle de Asus veya Asus teknik servisine gönderilmemesi bilgisini girdim.

Güncelleme : 17/03/2025

İncehesap Cihazın Asus'a gönderilerek muadili önerisi yapılacağını belirtti. Kendilerine teyit amaçlı Asus tarafından cihazın açılıp bakım gibi bir işlemden geçmeyeceği konusunda onay da aldım. Fakat bu onaya Asus servisi ile yaşamış olduğum süreçten dolayı hiçbir güvenim yok açıkçası. Aynı zamanda İncehesap temsilcisi kendilerine THH karar belgesinin kopyasının gelmediğini belirttiler fakat karar 12/03/2025'de gönderilip 17/03/2025 14:20'de tebliğ edildi. Temsilci ile görüşme saatim ise bu saatin ilerisindeydi.

Güncelleme : 18/03/2025

Akşam 17:52 saatinde tekrar İncehesap'ı aradım. Yeniden son yapılan 17/03/2025 16:00 civarı temsilci kontrolüne göre THH kararı kopyasının kendilerine ulaşmasını bekledikleri yanıtını verdiler. Buna UYAP sisteminde tebliği görünebildiğinin itirazında bulunsam da mesai saati dışı olduğundan dolayı geri dönüş alamadılar ve süreç ertesine güne kaldı.

Güncelleme: 19/03/2025 -1-

9:34 saatinde İncehesap'ı aradım ancak 9:30'da açılması gerekmesine rağmen müşteri hizmetleri kapalı anonsu geçilerek konuşma otomatik sonlandı. 9:42 saatinde tekrar aradıktan sonra temsilciye bağlanarak sürecin durumunu sordum. Bu sefer ilgili birimleri hem benden hem de THH tarafından kararın kopyasına sahip olduklarını belirttiler. 18/03/2025 tarihinde cihazın ASUS'a sevkiyat edilmiş olduğu ve bugün içerisinde kendilerinden onay verildikten sonra tarafıma cihaz ile ilgili geri dönüş yapılacağı belirtildi.

ASUS tarafından onay verilmemesinin mümkün olup olmadığını kendilerine sorduğumda İncehesap temsilcisi THH kararı olması sebebiyle onay verileceğini temin etti. Onay verildikten sonra stok durumuna göre aynı ürün bulunmaması durumunda benzer ürün teklifleri verileceğini belirtti. Stok durumu konusunda ASUS'un değil İncehesap'ın stoklarına bakılacağı konusunda da bilgi verdi.

Güncelleme: 19/03/2025 -2-

Tahmin ettiğim gibi temsilcinin verdiği teminler doğru çıkmadı ve gün içerisinde bana hiç ulaşım sağlanmadı. 14:57 saatinde ve 17:31 saatlerinde İncehesap temsilcilerine ulaşarak süreç bilgileri almaya çalıştım. İlkinde cihazın ilgili firmaya gönderildiği bilgisini vererek ASUS'tan yanıt beklendiğini belirttiler. Sürecin bu hafta içerisinde sonuçlanacağından bahsettiler.

İkinci aramamda 19/03/2025 tarihinde cihazın karşı tarafa ulaşmış olduğunu onaylayarak saat görüntüleyemediklerinden dolayı sadece ulaşmış olduğunu gün olarak belirttiler. Hangi firmaya ulaştığı bilgisini sorduğumda başta ASUS Türkiye'ye gönderildiği belirtildi. Detaylı bilgi almak istediğimden temsilcinin de tam bilgisi olmaması sebebiyle Penta veya SMS Infocom'un bu konuda yetkili firmalar olduğunun bilgisini verdi. Kendilerinden teslimi ile ilgili takip amaçlı detayları öğrendikten sonra mesai saati geçmiş olduğundan dolayı ertesi gün her iki firmadan da sürecin takibini yapmaya çalışacağım.

Güncelleme: 20/03/2025

Penta Teknoloji ve SMS Infocom her ikisi de ekran kartlarından sorumlu olmadıklarını belirttiler ve Asus'u aramam gerektiği belirtildi. Asus'a ulaştığımda kendilerine THH belgesinin fiziki gelmesini beklediklerini söylediler. İtiraz ederek dijital olarak gelmiş olduğunu belirtsem de süreç kapsamında belgenin geldikten sonra onaylanıp tekrar İncehesap'a gönderileceği ve ürünün muadili ile değişimi için teklifler sunulacağı belirtildi. Bunun için tarih veremeseler de bir hafta daha sürecek gibi görünüyor.

Ayrıca İncehesap'ın bana Asus'tan muadil ürün teklifi bekliyoruz bilgisini Asus'a ilettiğimde kendilerinin muadil ürün teklifi konusunda hiçbir hükümleri olmadığını ve bunun tamamen ben ve İncehesap arasında anlaşmaya gidilerek gerçekleşeceği bilgisi verildi.

Güncelleme: 24/03/2025 -1-

Sabah saat 10:30 civarında İncehesap'a tekrar ulaşarak kendilerinden bilgi almaya çalıştım. Bilgi alacakları birimden geri dönüş olmaması sebebiyle sadece yeniden kayıt bırakıp bana geri dönüleceği bilgisini aktardılar. Öğleden sonra 14:00 civarında tekrar ulaşarak tarafıma geri dönülmediği için bilgi istedim. Bu sefer de diğer birimleri toplantıda olması sebebiyle ulaşamadıklarını belirterek yeniden kayıdı güncellediler. Gün sonuna kadar aramış olduğum numara üzerinden geri dönüleceği teminini ilettir (yeniden), geri dönülmez ise 5'den sonra tekrar ulaşabileceğim belirtildi.

Bununla birlikle eposta üzerinden 48 saat içerisinde kesin bir bilgi verilmezse avukat ile birlikte icra işlemleri ile devam edeceğim konusunda ihtarname de kendilerine ilettim.

Güncelleme: 24/03/2025 -2-

Bilgi verecek kişinin ne tesadüfse o gün olmaması bahanesiyle yarın kesin çözülür (yeniden) ve size geri dönüş yapılır temini verildi (5. geri dönüş yapılacağı söyleniği, hiçbirinde yapılmadı hep ben aradım). İşimi garantiye almak için arama randevuları oluşturdum. İşe yarayacaklarına güvenim yok fakat randevu olmasına rağmen aranmazsam bunun şikayetlerini yapıp sonuna kadar takip etmeyi düşünüyorum.